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आईसीआईसीआई लोम्बार्ड ने ग्राहक सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए Azure AI और Azure Speech सेवाओं के साथ किया करार

 ग्राहक कॉल की स्क्रीनिंग को 20% से बढ़ाकर 100% किया गया; कॉलों की क्वालिटी ऑडिट (क्यूए) में 30 फीसदी का सुधार, रेस्पॉन्स टाइम 12 घंटेे से घटकर हुआ 2 घंटे

 


 भारत की अग्रणी निजी क्षेत्र की सामान्य बीमा कंपनी आईसीआईसीआई लोम्बार्ड,  ने माइक्रोसॉफ्ट  एज़्योर कॉग्निटिव सर्विसेज का उपयोग करके अपने ग्राहक संपर्क में अभूतपूर्व परिवर्तन किया है। कंपनी ने अपने ग्राहकों की बीमा आवश्यकताओं को सरल बनाने के लिए एज़्योर स्पीच सर्विसेज और नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (एनएलपी) का लाभ प्राप्त किया है, जिसमें नई पॉलिसी खरीदना, मौजूदा पॉलिसी का नवीनीकरण और दावों का निपटान शामिल है। एज़्योर एआई टूल्स की सहायता से आईसीआईसीआई लोम्बार्ड ने कॉल के दौरान क्वालिटी ऑडिट (QA) की सटीकता को 50% से बढ़ाकर 80% से अधिक प्राप्त करने में सक्षमता हासिल की है। इसने विलंबता को 12 घंटे से घटाकर 2 घंटे करके अपनी आंतरिक लेखा परीक्षा प्रक्रिया की दक्षता में वृद्धि करने के साथ अपने कॉल सेंटर एजेंटों की उत्पादकता को बढ़ाया है।

 

आईसीआईसीआई लोम्बार्ड की डिजिटल टीम वर्तमान में अपने कॉल सेंटर के माध्यम से प्रतिदिन 1,000 से अधिक आउटबाउंड ग्राहक कॉल करती है। इस दौरान कंपनी अपनी टेली-ग्राहक सेवा के अनुपालन स्तर गुणवत्ता की जांच के लिए सामान्य रूप से कॉल की स्क्रीनिंग ऑडिट कर रही थी, जिसके चलते कॉल की अधिक संख्या की वजह सेे ऑडिट प्रभावित हो रही थी। ग्राहक की कॉल के दौरान यह महत्वपूर्ण है कि एजेंट स्वीकृत लिपियों का मूल्यांकन करके युक्तियुक्त संवाद का प्रयोग करें , क्योंकि 24 घंटे के अंदर इसे अन-अनुपालन में दर्ज किया जाता है। भाषा की बहुलता एक और चुनौती है, जिसमें ग्राहक अक्सर कॉल के दौरान अंग्रेजी और हिंदी का प्रयोग करते हैं। इसके अलावा, देश भर में बोलियों की विविधता के कारण, उच्चारण की स्पष्टता सुनिश्चित करना भी एक चिंता का विषय है।

 

इन मुद्दों को हल करने के लिए, आईसीआईसीआई लोम्बार्ड के डेटा वैज्ञानिकों ने एज़्योर स्पीच सर्विसेज को लागू करने और एक अनुकूलित एनएलपी एल्गोरिदम बनाने के लिए माइक्रोसॉफ्ट की एआई टीम के साथ सहयोगी करार किया है। इसने बीमा प्रदाता को अपनी 100% कॉलों की स्क्रीनिंग करने की अनुमति दी है, जो कि पहले 20% थी। यह ग्राहक कॉल से मानवीय पूर्वाग्रह को दूर करने के लिए अपनी गुणवत्ता आश्वासन प्रक्रिया को स्वचालित करने में भी सक्षम था, जिसके परिणामस्वरूप बेहतर ग्राहक पहुंच, उत्पादकता में वृद्धि और ऑडिट प्रणाली में स्थिरता की स्थिति प्राप्त हो सकी। इसके अलावा, यह प्रणाली आसानी से हिंदी और अंग्रेजी में ग्राहकों के प्रश्नों को संसाधित करती है और बीमा-विशिष्ट कीवर्ड का आसानी से पता लगाती है।

 

आईसीआईसीआई लोम्बार्ड के ग्राहक सेवा, संचालन और प्रौद्योगिकी प्रमुख, गिरीश नायक ने कहा, “हमारे ग्राहक पारिस्थितिकी तंत्र की विविधता और गतिशील आवश्यकताओं को देखते हुए उन्हें एक सहज पॉलिसी खरीद और दावा अनुभव की सुविधा प्रदान करना महत्वपूर्ण था। आज, ग्राहक संपर्क के लिए प्रश्नों और मुद्दों के समाधान के लिए एक केंद्रित, अनुकूलित और चुस्त दृष्टिकोण की आवश्यकता है। यहीं पर एज़्योर एआई टूल अपनी सेवाओं के साथ हमें आर्टिफिशियल इंटेलिजेंसी  की सहायता से मानवीय प्रतिभा का अधिक लाभ प्राप्त करने के लिए सशक्त बना रहा है  और हम अपने एजेंटों को उनके ग्राहक जुड़ाव और दक्षता के स्तर को बढ़ाने के लिए भी सक्षम हो रहे हैं। माइक्रोसॉफ्ट के साथ हमारी साझेदारी के माध्यम से, हमारा लक्ष्य अपने ग्राहक अनुभव को अगले स्तर तक ले जाना है।"

 एज़्योर स्पीच सर्विसेज स्पीच पहचान और उत्पादक क्षमताओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करती है जिसमें स्पीच ट्रांसक्रिप्शन, टेक्स्ट-टू-स्पीच, स्पीच ट्रांसलेशन और स्पीकर पहचान शामिल है। आईसीआईसीआई लोम्बार्ड बातचीत को टेक्स्ट में परिवर्तित कर रहा है जिससे पंजीकरण संख्या जैसे महत्वपूर्ण महत्वपूर्ण वाक्यांशों पर 90% सटीकता प्राप्त हो रही है।

 माइक्रोसॉफ्ट इंडिया के प्रबंध निदेशक शशि श्रीधरन ने कहा, "आज के गतिशील कारोबारी माहौल में सफल होने के लिए, संगठनों को उत्तम श्रेणी की तकनीक को तेजी से अपनाने की जरूरत है; और दूसरी बात, उन्हें अपनी अनूठी डिजिटल क्षमताओं का विस्तार करने की आवश्यकता है। हम डिजिटल क्षेत्र में अग्रणी आईसीआईसीआई लोम्बार्ड को माइक्रोसॉफ्ट की एकीकृत संज्ञानात्मक स्पीच सेवाओं का उपयोग करके अपने ग्राहक अनुभव को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाने के लिए सक्षम बनाने को लेकर उत्साहित हैं।"

 एज़्योर स्पीच सर्विसेज के साथ सभी उद्योग टेक्स्ट टू स्पीच सेवा के साथ स्वाभाविक रूप से उपयोगकर्ताओं से बात करने वाले स्मार्ट ऐप और सेवाओं को स्थापित कर सकते हैं। यह भाषण, पिच, वॉल्यूम और अधिक की गति को बदलने के लिए तैयार किए गए टेक्स्ट को वास्तविक समय में ऑडियो में परिवर्तित करता है।

प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण

 Natural Language Processing : एज़्योर लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग, एक एआई सेवा है जो उपयोगकर्ताओं को प्राकृतिक भाषा का उपयोग करके एप्लिकेशन, बॉट्स और आईओटी उपकरणों के साथ बातचीत करने की अनुमति देती है। बिना किसी मशीन सीखने के अनुभव केे, मशीन शिक्षण तकनीक और माइक्रोसॉफ्ट के विज़ुअल यूजर इंटरफेस का उपयोग करके, डेवलपर्स और विषय वस्तु विशेषज्ञ कस्टम मशीन-सीखने वाले भाषा मॉडल बना सकते हैं जो उपयोगकर्ता के लक्ष्यों की व्याख्या करते हैं और संवादात्मक वाक्यांशों से महत्वपूर्ण जानकारी निकालते हैं। एज़्योर टेक्स्ट एनालिसिस एक एआई सेवा है जो असंरचित पाठ में भावना, संस्थाओं, संबंधों और प्रमुख वाक्यांशों जैसी अंतर्दृष्टि को उजागर करती है। यह प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) का उपयोग करके असंरचित पाठ में अंतर्दृष्टि की खोज करता है। इसमें मशीन सीखने की विशेषज्ञता की आवश्यकता नहीं है। यह सामान्य विषयों और प्रवृत्तियों को समझने के लिए लोगों, स्थानों और संगठनों जैसे प्रमुख वाक्यांशों और संस्थाओं की पहचान करने में मदद करता है। उपयोगकर्ता भावनाओं के विश्लेषण के साथ ग्राहकों की राय की गहरी समझ हासिल कर सकते हैं और विभिन्न भाषाओं में टेक्स्ट का मूल्यांकन कर सकते हैं।

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